Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan pada Restoran Mutiara Baru dengan Menggunakan Metode SERVQUAL (Service Quality)
Abstract Views: 610
PDF Downloads: 336
DOI:
https://doi.org/10.56211/sudo.v4i4.1429Keywords:
Gap Analisis; Kepuasan Pelanggan ; Kualitas Pelayanan; SERVQUAL
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Restoran Mutiara Baru dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy). Penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling dengan melibatkan 100 responden. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang berisi 20 indikator SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai rata-rata kesenjangan (gap) SERVQUAL sebesar 0,0265, yang mengindikasikan bahwa secara umum kinerja pelayanan restoran telah memenuhi harapan pelanggan. Dimensi Jaminan (Assurance) memperoleh nilai gap positif tertinggi, yang mencerminkan tingginya apresiasi pelanggan terhadap profesionalisme serta rasa aman yang diberikan oleh staf. Sebaliknya, dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) menunjukkan nilai gap negatif terbesar, dengan indikator A13 memperoleh skor –0,24, yang menandakan bahwa kecepatan respons dan perhatian staf masih perlu ditingkatkan. Secara keseluruhan, penelitian ini menyimpulkan bahwa meskipun kualitas pelayanan di Restoran Mutiara Baru tergolong baik, perbaikan tetap diperlukan, khususnya pada aspek daya tanggap, guna meningkatkan kepuasan pelanggan secara lebih optimal.
Downloads
References
N. Annisa, H. Husnurrofiq, and A. Kadir, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin,” J. Ilm. Mhs. Perbank. Syariah, vol. 3, no. 2, pp. 297–314, 2023, doi: 10.36908/jimpa.v3i2.226. DOI: https://doi.org/10.36908/jimpa.v3i2.226
S. Rahayu, “Strategi Pemasaran Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan,” J. Penelit. Dan Pengkaj. Ilm. Sos. Budaya, vol. 2, no. 1, pp. 109–113, 2023, doi: 10.47233/jppisb.v2i1.705. DOI: https://doi.org/10.47233/jppisb.v2i1.705
P. A. Saputri, A. Sani, and Alfian, “Penerapan Metode Fuzzy Mamdani dalam Menentkan Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Pelayanan, Lokasi, Harga dan Kualitas Makanan,” J. Mat. Komputasi dan Stat., vol. 5, no. April, pp. 919–928, 2025. DOI: https://doi.org/10.33772/jmks.v5i1.126
T. Husain and A. Sani, “Kepuasan Pelanggan Toko Online Yang Dipengaruhi Kualitas Produk Dan Layanan,” JITK (Jurnal Ilmu Pengetah. dan Teknol. Komputer), vol. 5, no. 2, pp. 291–296, 2020, doi: 10.33480/jitk.v5i2.614. DOI: https://doi.org/10.33480/jitk.v5i2.614
R. P. Bagozzi, “Fasilitas dalam Pemasaran dan Manajemen,” Fasilitas dalam Pemasar. dan Manaj., vol. 2, no. 3, pp. 727–737, 2018.
Dzurrotul et al., “Pengaruh Suasana Cafe Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Merdeka Cafe Nganjuk,” J. Pendidik. Tata Niaga, vol. 8, no. 1, 2022.
S. Syarigawir, H. Irawan, and S. Hadijah Wahid, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Rumah Makan Berkah Panaikang Kec.Sinjai Timur Kab Sinjai Selatan,” J. Asy-Syarikah J. Lemb. Keuangan, Ekon. dan Bisnis Islam, vol. 4, no. 2, pp. 144–152, 2022, doi: 10.47435/asy-syarikah.v4i2.1215. DOI: https://doi.org/10.47435/asy-syarikah.v4i2.1215
A. W. Siahaan et al., “Analisis Faktor Yang Paling Mempengaruhi Keputusan Pelanggan Dalam Memilih Jasa Ekspedisi Analysis of the Factors That Most Influence Customer Decisions in Choosing Expediton Service,” J. Intelek Insa. Cendekia, vol. 1, no. 8, pp. 3499–3513, 2024, [Online]. Available: https://jicnusantara.com/index.php/jiic
M. Y. Bachtiar, E. Ismiyah, and A. W. Rizqi, “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Guna Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Jasa Transportasi Terminal Maulana Malik Ibrahim,” J. Tek. Ind. J. Has. Penelit. dan Karya Ilm. dalam Bid. Tek. Ind., vol. 8, no. 2, p. 362, 2022, doi: 10.24014/jti.v8i2.20075. DOI: https://doi.org/10.24014/jti.v8i2.20075
J. Nugraha and Gloriano, “Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual: Studi Kasus di Perpustakaan Unesa Gloriano,” J. Pendidik. Adm. Perkantoran, vol. 10, no. 3, pp. 233–245, 2022. DOI: https://doi.org/10.26740/jpap.v10n3.p233-245
P. Studi and I. Hukum, “Jurnal locus delicti,” vol. 2, no. 350, pp. 49–59, 2021. DOI: https://doi.org/10.23887/jld.v2i1.458
Samsul, Asrul Sani, Ramadhan Tosepu, Nani Yuniar, Fikki Prasetya, and Adius Kusnan, “Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Poli Gigi Menggunakan Metode Importance Performance Analisis di RSUD Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara,” Media Publ. Promosi Kesehat. Indones., vol. 5, no. 7, pp. 870–881, 2022, doi: 10.56338/mppki.v5i7.2480. DOI: https://doi.org/10.56338/mppki.v5i7.2480
Sumarsid and B. A. Paryanti, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Grabfood,” J. Ilm. M-Progress, vol. 12, no. 1, pp. 70–83, 2022. DOI: https://doi.org/10.35968/m-pu.v12i1.867
A. Sani, Herdi Budiman, Agusrawati, and D. Ruslan, “Diterbitkan oleh Jurusan Matematika FMIPA UHO Diterbitkan oleh Jurusan Matematika FMIPA UHO,” Jurnla Matemaitrka Dan Statiska, vol. 4, no. April, pp. 704–709, 2024.
A. Gofur, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan,” J. Ris. Manaj. dan Bisnis Fak. Ekon. UNIAT, vol. 4, no. 1, pp. 37–44, 2019, doi: 10.36226/jrmb.v4i1.240. DOI: https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240
R. I. Yuhansyah and D. M. Putri, “Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Prestige Di Kabupaten Gresik Menggunakan Metode ServQual,” J. Teknol. Dan Sist. Inf. Bisnis, vol. 6, no. 4, pp. 664–673, 2024, doi: 10.47233/jteksis.v6i4.1487. DOI: https://doi.org/10.47233/jteksis.v6i4.1487
Y. Septiani, E. Arribe, and R. Diansyah, “Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Universitas Abdurrab Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakanmetode Sevqual,” J. Septiani, Yuni Arribe, Edo Diansyah, Risnal, vol. 3, no. 1, pp. 131–143, 2020, [Online]. Available: https://ejournal.uniks.ac.id/index.php/JTOS/article/download/560/398 DOI: https://doi.org/10.36378/jtos.v3i1.560
Downloads
Article History
Pages: 389-403
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Gemma Galgani Ajum, Nur Nawaningtyas P.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Penulis yang mempublikasikan naskahnya pada sudo Jurnal Teknik Informatika menyetujui ketentuan berikut:
Hak cipta atas artikel apapun dalam sudo Jurnal Teknik Informatika dipegang penuh oleh penulisnya di bawah lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. dengan beberapa ketentuan sebagai berikut:
"Penulis mengakui bahwa sudo Jurnal Teknik Informatika berhak sebagai yang mempublikasikan pertama kali dengan lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License / CC BY SA 4.0"
"Penulis dapat memasukan tulisan secara terpisah, mengatur distribusi non-ekskulif dari naskah yang telah terbit di jurnal ini ke dalam versi yang lain (misal: dikirim ke respository institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll), dengan mengakui bahwa naskah telah terbit pertama kali pada sudo Jurnal Teknik Informatika."
"Pembaca diperbolehkan mengunduh, menggunakan, dan mengadopsi isi artikel selama mengutip artikel dengan menyebutkan judul, penulis, dan nama jurnal ini. Pengutipan tersebut dilakukan demi kemajuan ilmu pengetahuan dan kemanusiaan serta tidak boleh melanggar hukum yang berlaku."
