Analisa Kualitas Pelayanan menggunakan Metode Importance Performance Analysis
Abstract Views: 190   PDF Downloads: 221DOI:
https://doi.org/10.56211/factory.v1i1.111Keywords:
Service Quality; Customer Satisfaction; Importance Performance Analysis (IPA)
Abstract
PT. Andiarta Muzizat adalah perusahaan ekspedisi pengiriman barang Logistik Forwarding. Pada dasarnya pelayanan mempunyai sasaran atau tujuan yang sederhana, yaitu memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan sebagai pengguna jasa. Meskipun sasaran pelayanannya cukup sederhana, namun pelaksanaannya tidak semudah yang dikatakan karena untuk mencapai itu semua diperlukan pelayanan yang berkualitas. Begitu juga dengan PT. Andiarta Muzizat sebagai perusahaan jasa harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan, data Servqual telah dilakukan, kemudian data tersebut akan dianalisa untuk faktor-faktor penyebab kesenjangan antara kenyataan (Perceptation) dan Harapan (Expectation) serta perbaikan solusi yang dapat dilakukan. dijadikan sebagai acuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Dari keempat kuadran tersebut, kuadran I merupakan kuadran yang menjadi fokus perbaikan dalam penelitian karena kuadran ini memiliki penilaian dengan tingkat harapan pelanggan yang tinggi namun kinerja perusahaan yang rendah
Downloads
References
Buchari Alma, (2011), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kesembelian, Alfabeth, Bandung.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2012. Service, Quality Satisfaction. Jogjakarta: Andi Offset.
Nasution, M.N. 2015. Manajemen Mutu Terpadu.
Jakarta : Ghalia Indonesia
Aranningrum, W. (2013). Peningkatan Kualitas Pelayanan Pegawai Dengan Menggunakan
Integrasi Metode Importance Performance Analysis (IPA)-Quality Function Deployment (QFD). Jejaring Administrasi Publik. Th V, Nomor 1.
Ikatan Bankir Indoesia. (2014). Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. (Edisi ke-1). Jakarta: PT. Gramedia.
Ilham Akbar Solichin. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Quick Chicken Jalan Jawa No. 63 Jember, Jurnal Pendidikan Ekonomi, Vol. 11, No, 1, Hal 61-66.
Intan Maixura ABD Rashid, Mohd Juraij ABD Rani, Bibi Noraini Mohd Yusuf, dan Mohd Shahidan Shaari. 2015. The Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty : Evidence from Fast Food restaurant of Malaysia, Internasional Journal of Tourism Hospitality and Culinary, Vol. 1. No. 4. Hal 201-236
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta:Salemba Empat.
Sudarso, Andriasan. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan, Edisi 1, Deeppublish, Yogyakarta
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Muhammad Syafrizal Azmi Siregar
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Penulis yang mempublikasikan naskahnya pada Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri menyetujui ketentuan berikut:
Hak cipta atas artikel apapun dalam Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri dipegang penuh oleh penulisnya di bawah lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. dengan beberapa ketentuan sebagai berikut:
"Penulis mengakui bahwa Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri berhak sebagai yang mempublikasikan pertama kali dengan lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License / CC BY SA 4.0"
"Penulis dapat memasukan tulisan secara terpisah, mengatur distribusi non-ekskulif dari naskah yang telah terbit di jurnal ini ke dalam versi yang lain (misal: dikirim ke respository institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll), dengan mengakui bahwa naskah telah terbit pertama kali pada Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri."
"Pembaca diperbolehkan mengunduh, menggunakan, dan mengadopsi isi artikel selama mengutip artikel dengan menyebutkan judul, penulis, dan nama jurnal ini. Pengutipan tersebut dilakukan demi kemajuan ilmu pengetahuan dan kemanusiaan serta tidak boleh melanggar hukum yang berlaku."