Analisa Kualitas Pelayanan menggunakan Metode Importance Performance Analysis

Abstract Views: 190   PDF Downloads: 221

Authors

  • Muhammad Syafrizal Azmi Siregar Universitas Islam Sumatera Utara, Medan

DOI:

https://doi.org/10.56211/factory.v1i1.111

Keywords:

Service Quality; Customer Satisfaction; Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

PT. Andiarta Muzizat adalah perusahaan ekspedisi pengiriman barang Logistik Forwarding. Pada dasarnya pelayanan mempunyai sasaran atau tujuan yang sederhana, yaitu memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan sebagai pengguna jasa. Meskipun sasaran pelayanannya cukup sederhana, namun pelaksanaannya tidak semudah yang dikatakan karena untuk mencapai itu semua diperlukan pelayanan yang berkualitas. Begitu juga dengan PT. Andiarta Muzizat sebagai perusahaan jasa harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan, data Servqual telah dilakukan, kemudian data tersebut akan dianalisa untuk faktor-faktor penyebab kesenjangan antara kenyataan (Perceptation) dan Harapan (Expectation) serta perbaikan solusi yang dapat dilakukan. dijadikan sebagai acuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Dari keempat kuadran tersebut, kuadran I merupakan kuadran yang menjadi fokus perbaikan dalam penelitian karena kuadran ini memiliki penilaian dengan tingkat harapan pelanggan yang tinggi namun kinerja perusahaan yang rendah

Downloads

Download data is not yet available.

References

Buchari Alma, (2011), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kesembelian, Alfabeth, Bandung.

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2012. Service, Quality Satisfaction. Jogjakarta: Andi Offset.

Nasution, M.N. 2015. Manajemen Mutu Terpadu.

Jakarta : Ghalia Indonesia

Aranningrum, W. (2013). Peningkatan Kualitas Pelayanan Pegawai Dengan Menggunakan

Integrasi Metode Importance Performance Analysis (IPA)-Quality Function Deployment (QFD). Jejaring Administrasi Publik. Th V, Nomor 1.

Ikatan Bankir Indoesia. (2014). Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. (Edisi ke-1). Jakarta: PT. Gramedia.

Ilham Akbar Solichin. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Quick Chicken Jalan Jawa No. 63 Jember, Jurnal Pendidikan Ekonomi, Vol. 11, No, 1, Hal 61-66.

Intan Maixura ABD Rashid, Mohd Juraij ABD Rani, Bibi Noraini Mohd Yusuf, dan Mohd Shahidan Shaari. 2015. The Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty : Evidence from Fast Food restaurant of Malaysia, Internasional Journal of Tourism Hospitality and Culinary, Vol. 1. No. 4. Hal 201-236

Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta:Salemba Empat.

Sudarso, Andriasan. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan, Edisi 1, Deeppublish, Yogyakarta

Downloads

Published

2022-08-23

PlumX Metrics

How to Cite

Siregar, M. S. A. (2022). Analisa Kualitas Pelayanan menggunakan Metode Importance Performance Analysis . Factory Jurnal Industri, Manajemen Dan Rekayasa Sistem Industri, 1(1), 33–38. https://doi.org/10.56211/factory.v1i1.111