Analisis Structural Equation Modeling Kualitas Pelayanan dan Keandalan Pasokan terhadap Kepuasan Pelaku Usaha (UMKM) dengan Citra Lembaga Pengelolaan Air Bersih sebagai Serial Mediasi Berbasis SmartPLS
Abstract Views: 28
PDF Downloads: 31
DOI:
https://doi.org/10.56211/factory.v4i2.1298Keywords:
Citra Lembaga; Keandalan Pasokan Air ; Kualitas Pelayanan; Kepuasan UMKM; Structural Equation Modeling
Abstract
Air bersih merupakan kebutuhan vital bagi masyarakat, termasuk sektor UMKM yang sangat bergantung pada pasokan air dalam menjalankan aktivitas usaha. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan keandalan pasokan air terhadap kepuasan UMKM dengan citra lembaga pengelola air bersih sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada 50 pelaku UMKM di Kota Bekasi dan dianalisis melalui Structural Equation Modeling berbasis SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model memiliki daya jelaskan yang tinggi dengan nilai R² sebesar 0,784 untuk citra lembaga dan 0,730 untuk kepuasan UMKM. Temuan menarik dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif terhadap citra lembaga. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan aspek teknis pelayanan air bersih tidak secara otomatis memperbaiki persepsi UMKM terhadap lembaga penyedia, terutama ketika ekspektasi pelaku UMKM terhadap konsistensi layanan, komunikasi, dan respons kelembagaan belum terpenuhi. Hasil penelitian ini menegaskan pentingnya perbaikan kinerja pasokan dan pelayanan yang konsisten serta pengelolaan ekspektasi pelanggan melalui komunikasi yang transparan guna menjaga kepuasan dan memperkuat kepercayaan pelaku usaha. Oleh karena itu, pengelola layanan air bersih disarankan untuk tidak hanya berfokus pada peningkatan aspek teknis distribusi air tetapi juga memperkuat strategi komunikasi, transparansi informasi serta mekanisme penanganan keluhan UMKM.
Downloads
References
A. N. Pulungan, A. Sutiani, H. I. Nasution, and J. Layla, “Pengabdian Kepada Masyarakat ( PKM ) dalam Pengolahan Air Bersih di Desa Sukajadi,” J. Pengabdi. Kpd. Masy. TABIKPUN, vol. 2, no. 1, pp. 1–10, 2021, doi: 10.23960/jpkmt.v2i1.23. DOI: https://doi.org/10.23960/jpkmt.v2i1.23
R. D. Selkur, “Water supply and infrastructure,” KAS African Law Study Libr. - Libr. Africaine d’Etudes Juridiques, vol. 8, no. 3, 2021, doi: 10.5771/2363-6262-2021-3-293. DOI: https://doi.org/10.5771/2363-6262-2021-3-293
S. Fatahuddin, M. Selintung, and B. Bakri, “Feasibility evaluation of water supply infrastructure in Luwuk district,” in IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 2020. doi: 10.1088/1755-1315/419/1/012122. DOI: https://doi.org/10.1088/1755-1315/419/1/012122
M. Bogusz, M. Marzec, A. Malik, and K. Jóźwiakowski, “The state and needs of the development of water supply and sewerage infrastructure in the Radzyń district,” J. Ecol. Eng., vol. 21, no. 3, 2020, doi: 10.12911/22998993/118282. DOI: https://doi.org/10.12911/22998993/118282
Jems Yerison Kanaf, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK AIR BERSIH DAERAH AIR MINUM KOTA KUPANG,” Moderat, vol. 8, no. November, pp. 744–755, 2022. DOI: https://doi.org/10.25157/moderat.v8i4.2860
Yusra; Diki Arwinsyah, “KUALITAS PELAYANAN PDAM TIRTA PERSADA DESA LHOK DALAM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Penelitian di PDAM Tirta Persada Perlak Aceh Timur),” J. Ekon. Syari’ah, vol. 3, no. 1, 2022.
L. H. Chien and S. Y. Chi, “Corporate image as a mediator between service quality and customer satisfaction: difference across categorized exhibitors,” Heliyon, vol. 5, no. 3, 2019, doi: 10.1016/j.heliyon.2019.e01307. DOI: https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e01307
Ferya Askal, Melinda Noer, and Denny Helard, “Kajian Kepuasan Pelanggan Air Minum (PDAM) Dengan Menggunakan Konsep Service Quality (SERVQUAL) Di Komplek Perumahan Kota Solok,” J. Niara, vol. 16, no. 1, pp. 100–112, 2023, doi: 10.31849/niara.v16i1.13952. DOI: https://doi.org/10.31849/niara.v16i1.13952
Dwi Prasetyo, Sugiharto Sugiharto, Achmad Daengs GS, Enny Istanti, and Bambang Karnain, “Service Quality Relationship With Customer Satisfaction In Pdam,” Int. J. Econ. Manag. Res., vol. 2, no. 1, pp. 88–102, 2023, doi: 10.55606/ijemr.v2i1.68. DOI: https://doi.org/10.55606/ijemr.v2i1.68
A. Santoso, “Investigation of Determinants of Customer Satisfaction at PDAM Tirta Moedal Semarang,” J. Ekon. LLDIKTI Wil. 1, vol. 2, no. 2, 2022, doi: 10.54076/juket.v2i2.245. DOI: https://doi.org/10.54076/juket.v2i2.245
N. Alfarisi, T. A. Pawitra, and D. Widada, “Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Dengan Pendekatan Servqual Dan Importance Performance Analysis ( Ipa ) ( Studi Kasus : PDAM Tirta Manggar Balikpapan ),” JATRI - J. Tek. Ind., vol. 3, no. 2, pp. 40–53, 2025. DOI: https://doi.org/10.30872/c4m5c380
I. R. Muta’ali and L. Satlita, “Kualitas Pelayanan Penyediaan Air Bersih Pada Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PERUMDAM) Kabupaten Tangerang,” J. Public Policy Adm. Res., vol. 09, no. 01, p. 16, 2024.
S. Milandia, A. S. Dharma, and R. Sari, “Masyarakat Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Kabupaten Hulu Sungai Utara,” J. Pelayanan Publik, vol. 2, no. 1, pp. 222–234, 2025, [Online]. Available: https://ejurnal.stiaamuntai.ac.id/index.php/JPP/article/view/1060
M. Wijaya, T. A. Karnawati, and Y. Handoko, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Lembaga Terhadap Word of Mouth Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Lembaga Belajar Dipa Learning Center Di Kota Malang,” J. Ekon. Manaj. dan Bisnis, vol. 3, no. 2, pp. 56–72, 2022, doi: 10.32815/jubis.v3i2.1522. DOI: https://doi.org/10.32815/jubis.v3i2.1522
Hair et al., A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM), 3rd ed. United States America: SAGE Publications., 2022. DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7
S. Sayyida, “Structural Equation Modeling (Sem) Dengan Smartpls Dalam Menyelesaiakan Permasalahan Di Bidang Ekonomi,” J. MISSY (Management Bus. Strateg., vol. 4, no. 1, pp. 6–13, 2023, doi: 10.24929/missy.v4i1.2610. DOI: https://doi.org/10.24929/missy.v4i1.2610
R. Azahra, R. Putri, and D. Ernawati, “Analisis Optimalisasi Sistem Pendistribusian Air Bersih PDAM Tirta Jaya Kabupaten Pamekasan (Sumber Trasak),” J. Serambi Eng., vol. X, no. 1, pp. 12348–12357, 2025.
R. Amrulloh, “Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pdam Intan Banjar,” Al-KALAM J. KOMUNIKASI, BISNIS DAN Manaj., vol. 9, no. 2, p. 128, 2022, doi: 10.31602/al-kalam.v9i2.6526. DOI: https://doi.org/10.31602/al-kalam.v9i2.6526
Downloads
Article History
Pages: 211-219
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Ade Irpan Sabilah, Jasan Supratman
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Penulis yang mempublikasikan naskahnya pada Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri menyetujui ketentuan berikut:
Hak cipta atas artikel apapun dalam Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri dipegang penuh oleh penulisnya di bawah lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. dengan beberapa ketentuan sebagai berikut:
"Penulis mengakui bahwa Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri berhak sebagai yang mempublikasikan pertama kali dengan lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License / CC BY SA 4.0"
"Penulis dapat memasukan tulisan secara terpisah, mengatur distribusi non-ekskulif dari naskah yang telah terbit di jurnal ini ke dalam versi yang lain (misal: dikirim ke respository institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll), dengan mengakui bahwa naskah telah terbit pertama kali pada Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri."
"Pembaca diperbolehkan mengunduh, menggunakan, dan mengadopsi isi artikel selama mengutip artikel dengan menyebutkan judul, penulis, dan nama jurnal ini. Pengutipan tersebut dilakukan demi kemajuan ilmu pengetahuan dan kemanusiaan serta tidak boleh melanggar hukum yang berlaku."
Most read articles by the same author(s)
- Yoga Firmansyah, Jasan Supratman, Pengaruh Variasi Metode Aplikasi Pengecatan terhadap Kekuatan Daya Rekat Cat dan Biaya di PT TDS , Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri: Vol. 2 No. 1 (2023): Edisi Agustus
