Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode CSI, IPA, PGCV, dan AHP pada PT XYZ

David Pandapotan Siagian; Muriani Emelda Isharyani; La Ode Ahmad Safar Tosungku

doi:10.56211/factory.v4i3.860

Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode CSI, IPA, PGCV, dan AHP pada PT XYZ

Abstract Views: 26 PDF Downloads: 25

Authors

David Pandapotan Siagian Universitas Mulawarman
Muriani Emelda Isharyani Universitas Mulawarman
La Ode Ahmad Safar Tosungku Universitas Mulawarman

DOI:

https://doi.org/10.56211/factory.v4i3.860

Keywords:

Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; CSI; IPA; PGCV

Abstract

Industri jasa pengiriman yang kompetitif menuntut peningkatan kepuasan pelanggan, termasuk bagi PT XYZ yang menghadapi penurunan brand value dan keluhan terkait keterlambatan serta kerusakan paket. Penelitian ini menganalisis kualitas layanan menggunakan metode CSI, IPA, PGCV, dan AHP. Dengan 20 atribut pertanyaan yang diturunkan dari 5 dimensi Service Quality (Servqual) dan 100 responden, diperoleh nilai CSI 72,17% yang menunjukkan kepuasan pelanggan puas, namun masih dapat terus ditingkatkan. Empat atribut layanan prioritas yang perlu diperbaiki berdasarkan Kuadran I IPA dan PGCV adalah: kesesuaian kondisi paket, ketepatan waktu, penyampaian informasi layanan dengan baik, serta peralatan dan perlengkapan pendukung pelayanan. Strategi perbaikan yang diprioritaskan dengan metode AHP meliputi: konfirmasi ulang sebelum pengiriman, pembuatan stand holder informasi, SOP proses sortir barang, pelatihan customer service, dan pemberian reward bagi karyawan dengan kinerja terbaik.

Downloads

Download data is not yet available.

References

[1] Badan Pusat Statistik, “Jumlah Penduduk Pertengahan Tahun (Ribu Jiwa), 2022-2024,” Badan Pusat Statistik. Diakses: 26 September 2024. [Daring]. Tersedia pada: https://www.bps.go.id/id/statistics-table/2/MTk3NSMy/jumlah-penduduk-pertengahan-tahun--ribu-jiwa-.html

[2] F. Tjiptono, Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: PENERBIT ANDI, 2019.

[3] D. T. Pramudita, N. F. Gunawan, M. C. Ningsih, dan R. Adilah, “Determinasi Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Harga dan Kualitas Produk (Literature Review Manajemen Pemasaran),” Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, vol. 3, no. 1, hlm. 424–436, 2022.

[4] I. A. M. E. M. Gayatri dan E. P. M. Damarsiwi, “Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pegadaian,” EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, vol. 9, no. 1, hlm. 29–38, 2020.

[5] H. E. Pratama dan H. Sulistiani, “Sistem Penilaian Kepuasan Pelanggan Menggunakan Customer Satisfaction Index Pada Penjualan Parfume (Study Kasus: Parfume Corner BDL),” Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi, vol. 2, no. 4, hlm. 29–36, 2021.

[6] A. R. Nugraha, M. Dzikron, dan I. Bachtiar, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Model Importance Performance Analysis,” Jurnal Riset Teknik Industri, vol. 3, no. 1, hlm. 9–16, 2023.

[7] D. Maulana dan L. Sulistyawati, “Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) (Studi Pada Burger Garage Pandan),” Jurnal Disrupsi Bisnis, vol. 4, no. 6, hlm. 512–519, 2021.

[8] A. Andoyo dkk., Sistem Pendukung Keputusan Konsep, Implementasi & Pengembangan. Indramayu: Penerbit Adab, 2021.

[9] N. A. Safitri, Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit K-Media, 2023.

[10] S. R. Sasongko, “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran),” Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, vol. 3, no. 1, hlm. 104–114, 2021.

[11] A. W. Abdirrahman dan Sumiati, “Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index Untuk Menentukan Strategi Pemasaran Menggunakan Analisis SWOT di Kafe XYZ,” Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi, vol. 02, no. 03, hlm. 143–154, 2021.

[12] T. Hilman dan R. A. Arga, “Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Cargo Terhadap Kualitas Pelayanan PT Garuda Indonesia Bandung,” Jurnal Bisnis dan Pemasaran, vol. 13, no. 1, hlm. 95–101, 2023.

[13] V. D. Kumenap, B. F. Oentomo, dan L. Sitanayah, “Penerapan Metode Customer Satisfaction Index untuk Pengukuran Kepuasan Layanan pada Biro Promosi dan Admisi UKDLSM,” JOINTER : JOURNAL OF INFORMATICS ENGINEERING, vol. 04, no. 01, hlm. 14–18, 2023.

[14] R. Yohani dan M. Ridawan, “Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Metode Index Potential Gain Customer (Studi Kasus pada Bank Muamalat Indonesia KCP Kisaran),” Syntax Literature: Jurnal Ilmiah Indonesia, vol. 7, no. 12, hlm. 16416–16430, 2022.

Downloads

Article History

Submitted: 2025-05-20
Published: 2026-04-10
Pages: 377-393

PlumX Metrics

How to Cite

Siagian, D. P., Isharyani, M. E., & Tosungku, L. O. A. S. (2026). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode CSI, IPA, PGCV, dan AHP pada PT XYZ. Factory Jurnal Industri, Manajemen Dan Rekayasa Sistem Industri, 4(3), 377–393. https://doi.org/10.56211/factory.v4i3.860

Download Citation

Issue

Vol. 4 No. 3 (2026): Edisi April

Section

Articles

License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Penulis yang mempublikasikan naskahnya pada Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri menyetujui ketentuan berikut:
Hak cipta atas artikel apapun dalam Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri dipegang penuh oleh penulisnya di bawah lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. dengan beberapa ketentuan sebagai berikut:

"Penulis mengakui bahwa Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri berhak sebagai yang mempublikasikan pertama kali dengan lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License / CC BY SA 4.0"

"Penulis dapat memasukan tulisan secara terpisah, mengatur distribusi non-ekskulif dari naskah yang telah terbit di jurnal ini ke dalam versi yang lain (misal: dikirim ke respository institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll), dengan mengakui bahwa naskah telah terbit pertama kali pada Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri."

"Pembaca diperbolehkan mengunduh, menggunakan, dan mengadopsi isi artikel selama mengutip artikel dengan menyebutkan judul, penulis, dan nama jurnal ini. Pengutipan tersebut dilakukan demi kemajuan ilmu pengetahuan dan kemanusiaan serta tidak boleh melanggar hukum yang berlaku."