Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Layanan Aplikasi Livin By Mandiri Menggunakan Metode E-Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract Views: 0   PDF Downloads: 0

Authors

  • Anis Badriah Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara
  • Mhd. Basri Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara

Keywords:

Mobile Banking;; E-ServQual;; Kepuasan Pengguna;; Livin By Mandiri;

Abstract

Perkembangan teknologi perbankan digital mendorong Bank Mandiri meluncurkan aplikasi mobile banking Livin by Mandiri. Namun, terdapat keluhan pengguna terkait tampilan yang kurang user-friendly dan masalah teknis pada sistem. Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan aplikasi Livin by Mandiri menggunakan metode E-ServQual dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian kuantitatif dengan 100 responden pengguna aktif Livin by Mandiri di Kota Binjai. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert dan dianalisis menggunakan SPSS, meliputi uji validitas, reliabilitas, analisis regresi, analisis gap, dan IPA. Seluruh dimensi E-ServQual (efficiency, reliability, fulfillment, privacy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna (p<0.05). Reliability memiliki korelasi tertinggi (r=0.862), diikuti fulfillment (r=0.795), privacy (r=0.768), dan efficiency (r=0.746). Nilai Cronbach's Alpha sebesar 0.844 menunjukkan reliabilitas instrumen yang tinggi. Analisis gap menunjukkan dimensi efficiency dan responsiveness memiliki gap negatif terbesar (-9.0), sedangkan privacy (+7.3) dan reliability (+3.3) menunjukkan gap positif. Matriks IPA mengidentifikasi tiga indikator prioritas perbaikan: ketersediaan layanan (K1), kelengkapan informasi (PE2), dan kelancaran transaksi (PE3). Meskipun aplikasi Livin by Mandiri memiliki fondasi keamanan dan keandalan yang baik, masih terdapat celah dalam efisiensi dan responsivitas layanan yang perlu ditingkatkan untuk mencapai kepuasan pengguna optimal.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Buku

Indah Purnama Sari. Algoritma dan Pemrograman. Medan: UMSU Press, 2023, pp. 290.

Indah Purnama Sari. Buku Ajar Pemrograman Internet Dasar. Medan: UMSU Press, 2022, pp. 300.

Indah Purnama Sari. Buku Ajar Rekayasa Perangkat Lunak. Medan: UMSU Press, 2021, pp. 228.

Janner Simarmata Arsan Kumala Jaya, Syarifah Fitrah Ramadhani, Niel Ananto, Abdul Karim, Betrisandi, Muhammad Ilham Alhari, Cucut Susanto, Suardinata, Indah Purnama Sari, Edson Yahuda Putra. Komputer dan Masyarakat. Medan: Yayasan Kita Menulis, 2024, pp.162.

Mahdianta Pandia, Indah Purnama Sari, Alexander Wirapraja Fergie Joanda Kaunang, Syarifah Fitrah Ramadhani Stenly Richard Pungus, Sudirman, Suardinata Jimmy Herawan Moedjahedy, Elly Warni, Debby Erce Sondakh. Pengantar Bahasa Pemrograman Python. Medan : Yayasan Kita Menulis, 2024, pp.180

Zelvi Gustiana Arif Dwinanto, Indah Purnama Sari, Janner Simarmata Mahdianta Pandia, Supriadi Syam, Semmy Wellem Taju Fitrah Eka Susilawati, Asmah Akhriana, Rolly Junius Lontaan Fergie Joanda Kaunang. Perkembangan Teknologi Informatika. Medan: Yayasan Kita Menulis, 2024, pp.158

Muharman Lubis Ilham Firman Ashari, Debby Erce Sondakh, Rahmawati Rolly Junius Lontaan, Mustarum Musaruddin Indah Purnama Sari, Muh. Nadzirin Anshari Nur, Hanalde Andre Muh. Rais, Janner Simarmata. Internet of Things (IoT) Dan Multimedia: Integrasi Dan Aplikasi. Medan: Yayasan Kita Menulis, 2024, pp.182

Jurnal

Agustia, D. N., & Suryono, R. R. (2025). COMPARISON OF NAÏVE BAYES, RANDOM FOREST, AND LOGISTIC REGRESSION ALGORITHMS FOR SENTIMENT ANALYSIS ONLINE GAMBLING KOMPARASI ALGORITMA NAÏVE BAYES, RANDOM FOREST, DAN LOGISTIC REGRESION UNTUK ANALISIS SENTIMEN JUDI ONLINE. 10(1), 2025. https://jurnal.polbeng.ac.id/index.php/ISI/article/view/356

Agustina, M. P., & Hendry. (2021). Sentimen Masyarakat Terkait Perpindahan Ibukota Via Model Random Forest dan Logistic Regression. AITI: Jurnal Teknologi Informasi, 18(2), 111–124. https://ejournal.uksw.edu/aiti/article/view/5459

Alfarizi, M. R. sirfatullah, Al-farish, M. Z., Taufiqurrahman, M., Ardiansah, G., & Elgar, M. (2023). PENGGUNAAN PYTHON SEBAGAI BAHASA PEMROGRAMAN UNTUK MACHINE LEARNINGDAN DEEP LEARNING. KARIMAH TAUHID (Karya Ilmiah Mahasiswa Bertauhid), 2(1). https://ojs.unida.ac.id/karimahtauhid/article/view/7518

Sari, I.P., Batubara, I.H., & Basri, M. (2022). Implementasi Internet of Things Berbasis Website dalam Pemesanan Jasa Rumah Service Teknisi Komputer dan Jaringan Komputer. Blend Sains Jurnal Teknik 1 (2), 157-163

Matondang, M.H.A., Asadel, A., Fauzan, D., & Setiawan, A.R. (2024). Smart Helmet for Motorcycle Safety Internet of Things Based. Tsabit Journal of Computer Science 1 (1), 35-39

Amaliah, S., Nusrang, M., & Aswi. (2022). PENERAPAN METODE RANDOM FOREST UNTUK KLASIFIKASI VARIAN MINUMAN KOPI DI KEDAI KOPI KONIJIWA BANTAENG. VARIANSI: Journal of Statistics and Its Application on Teaching and Research, 4(2). https://jurnalvariansi.unm.ac.id/index.php/variansi/article/view/31

Ardika, I. N. A. K., & Wibawa, I. G. A. W. (2022). Analisis Sentimen Ulasan Pengguna Aplikasi Pelayanan Masyarakat Dengan Menggunakan Algoritma Random Forest. https://ojs.unud.ac.id/index.php/jnatia/article/download/92585/47039

Averina, A., Hadi, H., & Siswantoro, J. (2022). Analisis Sentimen Multi-Kelas Untuk Film Berbasis Teks Ulasan Menggunakan Model Regresi Logistik. Teknika, 11(2), 123–128. https://doi.org/10.34148/teknika.v11i2.461

Basit. (2024, April 15). Logistic Regression. BPTSI Unisa Yogyakarta. https://bptsi.unisayogya.ac.id/logistic-regression/

Britanthia, L., Tanujaya, C., Susanto, B., & Saragih, A. (2020). Perbandingan Metode Regresi Logistik dan Random Forest untuk Klasifikasi Fitur Mode Audio Spotify. Indonesian Journal of Data and Science (IJODAS), 1(3), 68–78. https://www.jurnal.yoctobrain.org/index.php/ijodas/article/view/16

Digital Skola. (2023, October 14). Panduan Menggunakan Google Colab dengan Mudah. Digital Skola. https://digitalskola.com/blog/home/google-colab

Dwi, A. (2024, March 29). 10 Film Indonesia Terlaris Sepanjang Masa, Terbaru Film Agak Laen. TEMPO. https://www.tempo.co/teroka/10-film-indonesia-terlaris-sepanjang-masa-terbaru-film-agak-laen-72664

Export Instagram Followers with IGExport. (n.d.). LinkedRadar. Retrieved May 9, 2025, from https://linkedradar.com/blog/export-instagram-followers

Fadhillah, O. S. D., Jaman, J. H., & Carudin. (2025). PERBANDINGAN NAIVE BAYES, SUPPORT VECTOR MACHINE, LOGISTIC REGRESSION DAN RANDOM FOREST DALAM MENGANALISIS SENTIMEN MENGENAI TIKTOKSHOP. JITET (Jurnal Informatika Dan Teknik Elektro Terapan), 13(1). https://journal.eng.unila.ac.id/index.php/jitet/article/view/5746

Junianto, H., Saputro, R. E., Kusuma, B. A., Intan, D., & Saputra, S. (2024). COMPARISON OF LOGISTIC REGRESSION AND RANDOM FOREST IN SENTIMENT ANALYSIS OF DISDUKCAPIL APPLICATION REVIEWS. Jurnal Teknik Informatika (JUTIF), 5(6). https://doi.org/10.52436/1.jutif.2024.5.6.1802

Sari, I.P., Novita, A., Al-Khowarizmi, A., Ramadhani, F., & Satria, A. (2024). Pemanfaatan Internet of Things (IoT) pada Bidang Pertanian Menggunakan Arduino UnoR3. Blend Sains Jurnal Teknik 2 (4), 337-343

Husaini, A., & Sari, I.P. (2023). Konfigurasi dan Implementasi RB750Gr3 sebagai RT-RW Net pada Dusun V Suka Damai Desa Sei Meran. sudo Jurnal Teknik Informatika 2 (4), 151-158

Kurniawati, Y. (2023, November 24). Analisis Sentimen dan Jenisnya. Binus University. https://sis.binus.ac.id/2023/11/24/analisis-sentimen-dan-jenisnya/

M. Azhar N.H. (2024, November 21). Pengertian Python: Bahasa Pemrograman Serbaguna dan Populer. Telkom University. https://bse.telkomuniversity.ac.id/pengertian-python-bahasa-pemrograman-serbaguna-dan-populer/

AT Bisono, A Zulherry (2025). Analisis Sentimen Game Genshin Impact untuk Mengetahui Reaksi dan Harapan Pemain Menggunakan Metode Naïve Bayes. sudo Jurnal Teknik Informatika 4 (2), 183-193

M Basri, A Zulherry (2025). Analysis of the Impact of Gambling and Online Loans in the Perspective of Informatics, Islam, and Kemuhammadiyahan. AR-RASYID: Jurnal Pendidikan Agama Islam 5 (1)

A Ichsan, A Zulherry, TA Lubis, BAZ Shahnaz (2025). Utilization of Mobile Applications to Speed Up The Search for Android-Based Index Places. IJATCoS: Indonesian Journal of Applied Technology, Computer and Science 2 (1)

A Zulherry (2023) Decision making for network security with simple additive weighting method. Journal of Intelligent Decision Support System (IDSS) 6 (3), 155-159

A Zulherry, FA Siregar, ZA Gultom, EA Raihan (2023). Optimalisasi Website untuk Monitoring Jaringan OPD di Dinas Kominfo Kota Medan dengan Metode Triangulasi. Bulletin of Computer Science Research 3 (5), 357-363

A Zulherry, TS Gunawan, W Wanayumini (2021). Analisis Hasil Pendukung Keputusan Mendapatkan Rumah Dinas Perusahaan Menggunakan Metode Analytical Hierarchy Process (AHP) dan Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS). JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA, 2021

Meilana, E. (2025, January 15). Tren Terbaru Pembelajaran Mesin (Machine Learning) dan Dampaknya pada Dunia Industri. UNESA (Universitas Negeri Surabaya). https://terapan-ti.vokasi.unesa.ac.id/post/tren-terbaru-pembelajaran-mesin-machine-learning-dan-dampaknya-pada-dunia-industri

Milagista, A. (2024, February 5). Sinopsis Film Agak Laen, Kisah Horor-Komedi Empat Penjaga Rumah Hantu. Detikjateng. https://www.detik.com/jateng/budaya/d-7178370/sinopsis-film-agak-laen-kisah-horor-komedi-empat-penjaga-rumah-hantu/

Oliver, A. (2022, January 25). Mengenal Google Colab: Mulai dari Definisi, Cara Menggunakan, hingga Manfaatnya. Glints. https://glints.com/id/lowongan/google-colab-adalah/

Permana, N. A., & Bunyamin, H. (2024). Perbandingan Logistic Regression dengan Random Forest dalam Memprediksi Sentimen Pada IMDb Moview Review. Jurnal Strategi, 6(2). http://www.strategi.it.maranatha.edu/index.php/strategi/article/view/538

Putri, S. (2024, July 2). Tujuan Hingga Proses Sentiment Analysis untuk Sebuah Brand. Kelas.Work. https://kelas.work/blogs/tujuan-hingga-proses-sentiment-analysis-untuk-sebuah-brand

Radjah, E. G., & Talakua, A. C. (2024). Analisis Sentimen Komentar Terhadap Konten Tenun NTT di Youtube Menggunakan Metode SMOTE dan Logistic Regression: Vol. XIII (Issue 2). https://ojs.unkriswina.ac.id/index.php/transformatif/article/view/1005

Sari, I.P., Al-Khowarizmi,A.K., Apdilah, D., Manurung, A.A., & Basri, M. (2023). Perancangan Sistem Pengaturan Suhu Ruangan Otomatis Berbasis Hardware Mikrokontroler Berbasis AVR. sudo Jurnal Teknik Informatika 2 (3), 131-142

Wardani., S, & Dewantoro., RW. (2024). Internet of Things: Home Security System based on Raspberry Pi and Telegram Messenger. Indonesian Journal of Applied Technology, Computer and Science 1 (1), 7-13

Sari, I.P., Al-Khowarizmi, A.K., Hariani, P.P., Perdana, A., & Manurung, A.A. (2023). Implementation And Design of Security System On Motorcycle Vehicles Using Raspberry Pi3-Based GPS Tracker And Facedetection. Sinkron: jurnal dan penelitian teknik informatika 8 (3), 2003-2007

Saragih, A. S. (2024, February 23). Agak Laen: Pengemasan Permasalahan Sosial yang Dikemas dengan Apik. Wacana. https://wacana.org/agak-laen-pengemasan-permasalahan-sosial-orang-sumut-yang-dikemas-dengan-apik/

Septian, B. (2023, February 16). Apa Itu Analisis Sentimen : Pengertian, Tipe, dan Cara Kerjanya. KAZEE. https://blog.kazee.id/apa-itu-analisis-sentimen

Setyawan, N. H., & Wakhidah, N. (2025). ANALISIS PERBANDINGAN METODE LOGISTIC REGRESSION, RANDOM FOREST, GRADIENT BOOSTING UNTUK PREDIKSI DIABETES. JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian Dan Pembelajaran Informatika), 10(1), 150–162. https://doi.org/10.29100/jipi.v10i1.5743

Stihec, J. (2024, June 13). Random Forests in Machine Learning for Advanced Decision-Making. Shelf. https://shelf.io/blog/random-forests-in-machine-learning/

Sari, I.P., & Batubara, I.H. (2020). Aplikasi Berbasis Teknologi Raspberry Pi Dalam Manajemen Kehadiran Siswa Berbasis Pengenalan Wajah. JMP-DMT 1 (4), 6

Triyantono, Y. S., Faraby, S. Al, & Dwifebri, M. (2021). Analisis Sentimen Terhadap Ulasan Film Menggunakan Word2vec Dan Svm. EProceedings of Engineering, 8(4).

Sari, I.P., Basri, M., Ramadhani, F., & Manurung, A.A. (2023). Penerapan Palang Pintu Otomatis Jarak Jauh Berbasis RFID di Perumahan. Blend Sains Jurnal Teknik 2 (1), 16-25

Wijaya, E. C. D., Wacana, K. S., & Diponegoro, J. (2023). Analisis Sentimen Terhadap Film Sri Asih Dengan CNN, KNN, dan Logistic Regression Sentiment Analysis of Film Sri Asih with CNN, KNN, and Logistic Regression (Vol. 15, Issue 3). https://csridjournal.potensi-utama.org/index.php/CSRIDjournal/article/download/44/27

Yonatan, A. Z. (2022, December 23). Mengenal Google Colab, Cara Menggunakan, dan Keuntungannya. Detikbali. https://www.detik.com/bali/berita/d-6476973/mengenal-google-colab-cara-menggunakan-dan-keuntungannya

(Agustia & Suryono, 2025; Agustina & Hendry, 2021; Alfarizi et al., 2023; Amaliah et al., 2022; Ardika & Wibawa, 2022; Averina et al., 2022; Basit, 2024; Britanthia et al., 2020; Digital Skola, 2023; Dwi, 2024; Export Instagram Followers with IGExport, n.d.; Fadhillah et al., 2025; Junianto et al., 2024; Kurniawati, 2023; M. Azhar N.H, 2024; Meilana, 2025; Milagista, 2024; Oliver, 2022; Permana & Bunyamin, 2024; Putri, 2024; Radjah & Talakua, 2024; Saragih, 2024; Septian, 2023; Setyawan & Wakhidah, 2025; Stihec, 2024; Triyantono et al., 2021; Wijaya et al., 2023; Yonatan, 2022)

Downloads

Article History

Submitted: 2025-10-16
Published: 2026-05-30
Pages: 85-92

PlumX Metrics

How to Cite

Anis Badriah, & Mhd. Basri. (2026). Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Layanan Aplikasi Livin By Mandiri Menggunakan Metode E-Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA) . Hello World Jurnal Ilmu Komputer, 5(1), 85–92. Retrieved from https://jurnal.ilmubersama.com/index.php/hello_world/article/view/1308

Issue

Vol. 5 No. 1 (2026): Edisi April

Section

Articles

License

Copyright (c) 2026 Anis Badriah Harahap, Mhd. Basri

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Penulis yang mempublikasikan naskahnya pada Hello World Jurnal Ilmu Komputer menyetujui ketentuan berikut:
Hak cipta atas artikel apapun dalam Hello World Jurnal Ilmu Komputer dipegang penuh oleh penulisnya di bawah lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. dengan beberapa ketentuan sebagai berikut:

"Penulis mengakui bahwa Hello World Jurnal Ilmu Komputer berhak sebagai yang mempublikasikan pertama kali dengan lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License / CC BY SA 4.0"

"Penulis dapat memasukan tulisan secara terpisah, mengatur distribusi non-ekskulif dari naskah yang telah terbit di jurnal ini ke dalam versi yang lain (misal: dikirim ke respository institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll), dengan mengakui bahwa naskah telah terbit pertama kali pada Hello World Jurnal Ilmu Komputer."

"Pembaca diperbolehkan mengunduh, menggunakan, dan mengadopsi isi artikel selama mengutip artikel dengan menyebutkan judul, penulis, dan nama jurnal ini. Pengutipan tersebut dilakukan demi kemajuan ilmu pengetahuan dan kemanusiaan serta tidak boleh melanggar hukum yang berlaku."