Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Potential Gain in Customer (PGCV) UPT Puskesmas Tanjung Morawa Unit Rawat Jalan

Abstract

Penelitian di puskesmas tanjung morawa melakukan analisis tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas layanan, yang selama ini dalam aktivitas pelayanan yang dilakukan masih terdapat keluhan. Oleh karena itu perlu dilakukan analisis tentang kepentingan atau kepuasan pasien yang dapat menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan metode Potential Gain in Customer Value’s (PGCV). Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan pasien yang telah dilakukan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) secara menyeluruh didapatkan nilai sebesar 79% Artinya sebagian besar pasien merasa puas dengan hasil pelayanan yang telah dberikan, namun puskesmas perlu melakukan perbaikan kinerja pelayanan dengan mengetahui atribut yang menjadi prioritas. Adapun hasil peringkat prioritas perbaikan menggunakan metode Potential Gain in Customer Value’s (PGCV) antara lain adalah, Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan kebutuhan pasien. Tenaga medis bersedia menanggapi keluhan pasien, puskesmas memiliki peralatan yang lengkap, dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga pasien merasa aman